Ekonomika uznania
Abrahám Lincoln o uznaní povedal: „Všetci sme prístupní chvále. Túžime po uznaní, ale po takom, ktoré vychádza zo srdca a to nájdeme len zriedka. Všetci ľudia majú silný, ťažko uspokojiteľný hlad po uznaní. Ale iba tí, ktorým sa podarí uspokojiť hlad iných po uznaní, iba táto hŕstka ľudí bude mať nad ľuďmi ozajstnú moc.“
To, že človek nie je len chlebom sýty, je známy fakt. Nikto sa nemôže vzdať uznania, ak nechce žiť v neistote, zatrpknutý a nešťastný. Citát jedného manažéra: „Keď tak rozmýšľam nad tým, prečo každé ráno vstanem, uvedomujem si, že to nerobím kvôli peniazom, ale dúfam, že mi do večera niekto povie: tak to si urobil dobre, to sa ti fakt podarilo.“
V našich organizáciách je úsporné ekonomické zaobchádzanie s uznaním podnetom mnohých psychologických hier na získanie ocenenia. Prieskumy spokojnosti pravidelne poukazujú na závažný deficit uznania v organizáciách. Aj napriek tomu, že uznania by bolo dostatok, je z neho vďaka obvykle praktizovanej forme medziľudského kontaktu nedostatkový tovar: môj partner a moje deti ho dostanú ešte pomerne veľa, moji priatelia už menej a moji kolegovia už podstatne menej. Ľudská pozornosť sa umelo obmedzuje a stáva sa nástrojom manipulácie tým, že dávkujeme dištanc a blízkosť (podobne ako s tykaním). Z prejavenia uznania sa potom stáva biznis.
Keď sme niečo urobili a niekto iný nám povie, že sa mu to páči, spravidla nás to poteší, cítime sa byť uznaní a máme viac chuti aj odvahy pokračovať. Ak ale všetko, čo urobíme, okolie berie ako samozrejmé alebo nás len kritizuje, strácame chuť, odvahu a ak takýto stav dlhodobo pretrváva, tak aj sebadôveru.
Manažérske tréningy motivácie sú žiadané a chválenie zamestnancov je „in“. Mnohé z nich hovoria o tom, že zamestnancov je potrebné chváliť každý deň, nielen raz za čas ich šokovať prejavom uznania. Motivujúca pochvala by mala zamestnancovi vojsť do duše a uvoľniť z nej netušenú energiu – ak však tieto rady začnú manažéri uplatňovať v praxi, rýchlo dosiahnu pravý opak. Kedysi mrzutý šéf, ktorý si nikdy nikoho ani len nevšimol sa zmení na vrhača pochvál, nad ktorým však zamestnanci neveriacky krútia hlavami: „Zas bol na nejakom školení.“
Ľudia nie sú hlúpi. Mnohí zamestnanci pociťujú na svojich pracoviskách dlhodobý deficit uznania – ale majú aj deficit chválenia? Skepsa je namieste, pretože pochvalu je pri detailnejšom skúmaní možné vnímať ako pomerne zákerné správanie, ktorého fatálne účinky nie sú hneď zjavné. V každom prípade však môže vzťahu manažér – zamestnanec viac uškodiť ako pomôcť.
DILEMA POCHVALY
Manažéri stoja často pred dilemou: ako často chváliť? Keď zamestnancov nechvália, títo sa sťažujú, ak chvália veľa, zamestnanci ju neberú vážne. Ale ako často je „často“? Nuž od človeka k človeku a od situácie k situácii je to inak. Niekto sa môže cítiť byť ukrivdený za kritiku svojej práce, ktorú sám považuje za vydarenú a druhý je pochválený za niečo, čomu sám neprikladá žiadnu dôležitosť. Ďalší problém je so spravodlivosťou chválenia. To, čo si u jedného všimneme a pochválime, u druhého prehliadneme. „S každým vyznamenaním, ktoré udelím, si zároveň zabezpečím 99 závistlivcov a jedného nevďačného“ povedal raz Ludvík XIV. Vytvára sa neriešiteľný kruh „Je jedno ako to urobíš, aj tak to nebude dobré.“
MANIPULATÍVNE ZAOBCHÁDZANIE S POCHVALOU
Čestnosť je predpokladom hodnoverného konania. S pochvalou sa však v mnohých organizáciách narába manipulatívne. Ľudia sa často pristihnú pritom, že aj napriek tomu, že rozhovor so šéfom bol plný komplimentov a chvály, necítia sa po ňom dobre. Vysvetlenie je jednoduché. Pochvala poslúžila ako manipulácia, presne podľa motta: „Najprv treba zamestnanca veľa pochváliť a až potom vypustiť mačku z vreca!“ (odmietnuť alebo kritizovať, „konštruktívne“ samozrejme!) Táto metóda má vo firmách veľkú tradíciu. Pochvala a kritika patrí neoddeliteľne k sebe, pochvala má zvýšiť účinok kritiky – minimálne toto počuť na mnohých seminároch o vedení ľudí. Pochvala zdegenerovala na predohru nasledujúcej „konštruktívnej“ kritiky. Ľudia nie sú naozaj hlúpi, manipuláciu rýchlo prekuknú a „motivácia“ zrazu stratí na hodnote.
Neraz sme objektom pochvaly, ktorú by sme najradšej odmietli, chýba nám však k tomu odvaha. Často počúvame rady „Nikdy neodmietaj žiadnu pochvalu, aj keď o ňu nestojíš. Nemôžeš sa predsa tak správať k človeku, ktorý to s tebou myslí dobre!“ Človek sa potom zmanipulovaný a zahanbený zmôže len na bezmocné: „Ale veď to bolo predsa samozrejmé, to bola moja povinnosť.“
Už Sigmund Freud povedal: Proti útokom sa môžeš brániť, ale proti pochvale si bezmocný.“ Pochvala je mocný a zákerný nástroj: mocný preto, lebo prichádza nevinne.
BILANCIA OCENENIA
My ľudia si vedieme niečo ako účtovníctvo ocenení, ktoré sa nám dostáva. Robíme si bilanciu pozitívnych aj negatívnych ocenení: ak prevládajú pozitívne ocenenia, cítime sa dobre a prípadné neúspechy dokážeme ľahšie spracovať. Ak však máme prebytok tých negatívnych, cítime sa ako porazení a znižuje sa naša schopnosť odolávať stresu. Veľa porúch správania vzniká v dôsledku nedostatku ocenenia.
Človek ocenenie potrebuje, ignorácia je pre človeka najhorším trestom. Príkladom ignorácie je príbeh malej opičky, ktorú v 70 rokoch 20. storočia izolovali krátko po pôrode od svojej matky. Mláďatko nemohlo matku ani počuť, ani vidieť a ani sa jej dotýkať. Umiestnili ho do klietky, malo dostatok potravy, ale chýbali mu dotyky a kontakt. Zomrelo po krátkom čase: nie však od hladu, ale z nedostatku pohladení. Po smrti vedci skúmali jeho mozgovú hmotu a skonštatovali, že mláďatko duševne ochorelo z nedostatku sociálneho kontaktu. Pokusy, ktoré sa robili neskôr jednoznačne preukázali, že aj nepatrný kontakt s matkou mláďatá zachránil pred smrťou, aj keď v neskoršom veku reagovali veľmi agresívne, mali problém fungovať vo vzťahoch, boli často choré a málo odolné, na rozdiel od mláďat, ktoré vyrastali v normálnych podmienkach.
Ak ľudia nedostávajú pozitívne (ale aj negatívne) pohladenia, začnú sa správať veľmi nešikovne: prestanú sa usmievať a začnú negatívne uvažovať. Ak nedostávajú dostatok ocenenia na pracovisku, snažia sa ho získať v privátnej sfére, keď ho však ani tam veľa nezískajú, začnú si ho kupovať: kúpia si niečo, čo neprináša radosť, pokiaľ to nevidia tí druhí – auto, dom, šperky atď.
Ak nebudete pri ocenení autentickí, neuveria vám. Nezabudnite: vždy vás prekuknú a vy dosiahnete pravý opak.
VĽÚDNOSŤ, ZÁUJEM, VNÍMANIE, SLUŠNOSŤ
Prvý princíp ocenenia znie pomerne triviálne: tešiť sa z úspechu svojho kolegu a otvorene to vyjadrovať (čo mnohým manažérom padne za ťažko, lebo úspech kolegu vnímajú ako svoje ohrozenie).
Druhý princíp nie je závislý na výkone: vnímajte svojich spolupracovníkov! Často sa stretávame s ľuďmi, ktorí sa cítia byť svojimi šéfmi nevidení, doslova prehliadaní. Nedostanú žiadnu odozvu na návrh, ktorý mu predložili. Dokonca si všímajú, že svojho nadriadeného vyrušuje už aj ich fyzická prítomnosť, resp. letmá reakcia.
Ocenenie sa vyjadruje predovšetkým cez priateľské a zdvorilé správanie. Prejavuje sa verbálnou a neverbálnou pozornosťou, ozajstným záujmom, otvorenosťou a partnerskou formou každodenného kontaktu.
Tento základný postoj priateľstva a záujmu by nemal byť – opakujem NEMAL BYŤ – prepojený na výkonnosť a konkrétny oficiálny výkon zamestnanca, ale zamestnancovi ako takému, len na základe jeho bytia ako člena spoločenstva firmy XY.
Podmienené pozitívne ocenenie (formálne ocenenie, prémie, pochvalná reč, poklepanie po pleci, pozdrav od šéfa k sviatku atď.) manažéri poskytujú na základe nejakého výnimočného výkonu alebo príležitosti. Zamestnanec ho zriedka dostáva ako niečo nečakané a nemá veľmi silný motivačný účinok. Často je vnímané ako lichôtka alebo pokus, niečo pochvalou získať.
Bezpodmienkové pozitívne ocenenie býva – oproti podmienenému – prejavom spontánnej pozornosti. Má úplne iný efekt, človek sa po ňom cíti byť prijatý a hodnotný taký aký je. Bez potreby niečo vykonať, dosiahnuť, prekročiť atď. Predstavte si, že priateľ vám napíše SMS, že ide cez vaše rodné mesto a spomenul si na vás, ako sa máte a že by sa s vami rád stretol. Čo budete prežívať?
Alebo dostanete od kolegu milý kompliment a dcérka vás po práci privíta s radostným džavotaním.
Dnes si však asi len málokto vie predstaviť, že má právo na pozornosť a uznanie len tak, bez toho, aby musel preto niečo spraviť. Byť prijatý bez podmienok, zažili ste to niekedy? Ja si spomínam na jeden zážitok: keď som nastúpila do nového zamestnania, raz po nekonečnom dni na kongrese sme unavení sedeli a dopíjali zvyšky kávy. Najvyšší šéf firmy, veľa priečok nado mnou, mi vtedy len tak mimochodom povedal: „Som veľmi rád, že ste u nás.“
Veľa pochvál som v živote počula, ale zabudla. Tieto slová si pamätám už 25 rokov.
