Psychologické hry na pracovisku - 2.časť. Ako sa nenechať vlákať do pasce?
Často je naša komunikácia plná výčitiek, obvinení alebo obrán a jej skutočný cieľ úplne stratíme zo zreteľa. Takéto verbálne konflikty pozná každý z nás, rovnako ako frustráciu, ktorá na nás potom dopadne, pretože si uvedomíme, že sme opäť raz spolu komunikovali bezvýsledne.
Môžeme to však zmeniť. Nezávisle od toho, či na porade alebo v individuálnom rozhovore, veľmi rýchlo sa rozohrá psychologická hra, komunikácia sa dostane do slepej uličky a nikto nevie, ako sa z nej rýchlo dostať. V minulom článku sme sa venovali podstate psychologických hier, ktoré spolu hráme. V druhej časti môjho článku sa chcem zamerať na možnosti, ako je možné prestať hrať hry, ako vystúpiť z role a vôbec sa do nich nezapojiť.
Témou porady tímu je nárast reklamácií klientov. Nespokojný šéf otvára poradu podráždeným hlasom: „Report za posledný mesiac je čistá katastrofa. Niektorí klienti čakajú na linke vyše päť minút, kým sa im niekto začne venovať. Od klientov dostávam každú chvíľu maily, v ktorých sa mi sťažujú, že jednu zákazku musia reklamovať aj tri krát. Takto to teda vážení ísť nemôže.“
Členovia tímu pri počúvaní šéfa riadne znervózneli a jeden z nich sa hneď ujal slova: „Tak to ale pri našej najlepšej vôli nie je naša chyba. Už celé týždne sme personálne poddimenzovaní. A už vôbec nemôžeme za to, keď technici prídu neskoro alebo nedokážu opraviť príčinu reklamácie.“ Jeho kolegovia hundrúc prikyvujú hlavami. „Presne tak“, prichádza na pomoc svojmu kolegovi ďalší člen tímu, „ako by sme len my na hotline boli zodpovední za nespokojnosť klientov. My schytávame hnev priamo od klientov, nevieme predsa ovplyvniť nekvalitné vybavenie reklamácií na iných útvaroch. Oni by si mali v prvom rade zlepšiť svoje štatistiky.“
Takéto rozhovory prebiehajú denne v mnohých firmách. Prejavujú sa v nich tri typické roly dramatického trojuholníka, ktoré na seba nevedomky prevzali účastníci mítingu:
Prenasledovateľ, ktorý obviňuje, kritizuje (zriedkakedy konštruktívne), karhá, vyčíta a stále hľadá chyby. Spôsob komunikácie znevažuje jeho partnera v rozhovore a robí z neho obeť.
Obeť sa bráni, je sklamaná a cíti sa byť bezmocná a závislá. Často ignoruje svoju schopnosť riešiť problémy a ľutuje sa. Vedome alebo podvedome vysiela signály, že urýchlene potrebuje pomoc.
Záchranca sa vedome alebo podvedome ponáhľa obeti na pomoc: rád poradí, podsúva obeti návrhy riešenia, preberá za obeť zodpovednosť a tým posilňuje obeť vo svojej roly a jej neschopnosti.
AKO SA NENECHAŤ VLÁKAŤ DO PASCE?
Tip 1 ZISTITE, KTORÁ JE VAŠA OBĽÚBENÁ ROLA
Aj napriek tomu, že sa počas rozhovoru môžete ocitnúť v ktorejkoľvek z uvedených troch rolí, zvyčajne do tohto komunikačného kolotoča vstupujete vo svojej obľúbenej roly. Má zmysel uvedomiť si, ktorá z tých troch rolí to je: inklinujete skôr k prenasledovateľovi, obeti či záchrancovi? Keď budete mať odpoveď na túto otázku, môžete sa vyhnúť nastraženej pasci a cielene svoju komunikáciu nasmerovať iným, želaným smerom. Tým vlastne utlmíte začiatok alebo priebeh verbálneho konfliktu.
TEST: K AKÝM ROLIAM SA PRIKLÁŇATE V KONFLIKTNÝCH SITUÁCIÁCH?
Zodpovedajte prosím nasledujúce otázky čestne a spontánne – ÁNO alebo NIE.
| 1. | Inklinujete k útokom a výčitkám? | Áno | Nie |
| 2. | Máte tendenciu sa skôr brániť alebo sa ospravedlňovať? | Áno | Nie |
| 3. | Potrebujete často pomáhať? | Áno | Nie |
| 4. | Radi sa púšťate do slovných súbojov a konfliktov? | Áno | Nie |
| 5. | Pokúšate sa skôr zabrániť konfliktom? | Áno | Nie |
| 6. | Radi dávate druhým rady, aj keď oni môžu prísť na riešenie sami? | Áno | Nie |
| 7. | Musíte mať vždy a všade pravdu? | Áno | Nie |
| 8. | Hovoríte a rozhodujete za druhých, aj keď to oni môžu urobiť sami? | Áno | Nie |
| 9. | Zvyknú o vás druhí hovoriť, že radi „mudrujete“? | Áno | Nie |
| 10. | Robí vám problém, vysloviť jasne odlišný názor, alebo niekomu povedať „Nie“? | Áno | Nie |
| 11. | Chodia za vami vaši priatelia alebo kolegovia stále s rovnakými otázkami? | Áno | Nie |
| 12. | Cítite sa niekedy bezmocní, keď sa veci nedaria? | Áno | Nie |
| 13. | Často si o druhých myslite: „Ako len môže byť taký...(hlúpy, nepresný, slabý)? | Áno | Nie |
| 14. | Obraciate sa častejšie na druhých so žiadosťou o radu, lebo si myslíte, že to vedia lepšie ako vy? | Áno | Nie |
| 15. | Informujete druhých stále o tom istom, opakujete im inštrukcie s trpezlivosťou? | Áno | Nie |
| 16. | Máte problém sa niekedy presadiť? | Áno | Nie |
| 17. | „Diagnostikujete“ často druhých a hovoríte im, čo si myslia a cítia? | Áno | Nie |
| 18. | Dostávate často prácu kolegov na vybavenie vy? | Áno | Nie |
Bolo by zaujímavé, keby ste požiadali niekoho blízkeho, kto vás pozná (a dokáže k vám byť otvorený), aby odpovedal na test miesto vás a potom by ste si mohli porovnať výsledky. Ako sa vidíte vy a ako vás vníma okolie? Sú výsledky podobné, alebo sú odlišné?
VAŠA OSOBNÁ PREFERENCIA ROLÍ
| Ak ste odpovedali „ÁNO“ na otázky 1, 4, 7, 9, 13 a 17, inklinujete k roly prenasledovateľa. |
|
Ak ste odpovedali „ÁNO“ na otázky 3, 6, 8, 11, 15 a 18, inklinujete k roly záchrancu.
|
| Ak ste odpovedali „ÁNO“ na otázky 2, 5, 10, 12, 14 a 16, inklinujete k roly obete. |
|
Ak sú vaše odpovede rozmanitým mixom rolí, svedčí to o tom, že dokážete konať dostatočne flexibilne a neprikláňate sa k niektorej z uvedených rolí.
|
Tip 2 AKO VYSTÚPIŤ Z ROLE A AKO SA UBRÁNIŤ PRENASLEDOVATEĽOVI, OBETI A ZÁCHRANCOVI? ZMEŇTE SVOJE SPRÁVANIE.
Vystúpiť môžete z ktorejkoľvek roly, aj počas rozhovoru, pokiaľ si uvedomíte, že ste sa nechali zlákať do dramatického trojuholníka.
| Ako vystúpiť z roly prenasledovateľa? | Ako sa ubrániť prenasledovateľovi? |
|
|
| Ako vystúpiť z roly obete? | Ako sa ubrániť obeti? |
|
|
| Ako vystúpiť z roly záchrancu? | Ako sa ubránite záchrancovi? |
|
|
Tip 3 SÚSTREĎTE SA NA VECNÚ ROVINU KOMUNIKÁCIE
Ak ste so svojimi partnermi skončili v dramatickom trojuholníku, pomôže vám zamerať sa na faktickú rovinu rozhovoru. Čo bolo jeho cieľom? Často pomôže, keď si dáte krátku prestávku, ktorá vám umožní dištancovať sa od emócií, ktoré sprevádzali váš konflikt. Môžete jednoducho povedať: „Bude najlepšie, ak náš rozhovor na chvíľu prerušíme. Zdá sa, že sa točíme stále v kruhu a naše emócie veľmi ovplyvňujú náš rozhovor. Stretnime sa tu znovu o desať minút a budeme pokračovať v diskusii ako môžeme našu situáciu vyriešiť.“
Diskutujte o tom:
- Čo sa za jednotlivými výrokmi skrýva,
- Ktoré potreby zatiaľ neboli zohľadnené,
- Čo zostalo nevyslovené, alebo nevypočuté,
- Koho frustrácia alebo hnev sa skrýva vo výpovediach,
- Čo si kto naozaj praje,
- S akými ťažkosťami treba počítať.
ČO DODAŤ NA ZÁVER
Hranie psychohier má negatívny dopad na imidž človeka. Po určitej dobe začne okolie vnímať iniciátorov hier ako bezcharakterných, pretože hry sú vo svojej podstate nečestné. Na druhej strane, ak okolie pristúpi na hranie hier a neodmietne ich, iniciátor hry si často ani neuvedomí, že niečo v jeho konaní nie je v poriadku a neprestane ich hrať.
Hry umožňujú rôzne „zisky“: nemusím komunikovať otvorene, neprejavujem skutočné potreby a city, nemusím odkrývať svoje motívy, prinášajú mi pocit moci nad druhými a nemusím preberať zodpovednosť.
Keď si hľadáme priateľov, partnerov či šéfa, väčšinou si želáme, aby to boli ľudia, ktorým môžeme dôverovať, sú čestní, nepodrazia nás a budú nás rešpektovať. Vzťah a dôveru tvorí vzájomná tolerancia, úprimnosť, priznanie si chyby, spoľahlivosť, zodpovednosť, spätná väzba či spoločné záujmy.
Vyššie uvedené vlastnosti u iniciátorov hier nie sú stabilné. Ak potrebujeme od druhého spoľahlivosť, tak predovšetkým takú, že sa môžeme spoľahnúť na predpokladaný spôsob správania a zodpovednosť. U iniciátorov hier to však nie je možné, pretože hry sú postavené na prekvapeniach, úskokoch, pasciach, neférovom správaní, netolerantnosti, manipulácii a neochote prevziať individuálnu zodpovednosť. A keď sa nad tým zamyslíte, chceli by ste mať dlhodobé vzťahy s takýmito ľuďmi? Ak ste si odpovedali NIE, potom hry neiniciujte a pokiaľ je to možné, ani ich nehrajte.
Autorka publikovala článok aj v časopise ZISK 8/2017
