Desať princípov a 30 pravidiel komunikácie so zamestnancami
Dobrá vnútrofiremná komunikácia je pre úspech organizácie dôležitá.
Autor: Dr. M. Däfler (publikované v Betriebswirtschaftlicher Blätter 02/2011, krátené)
Profesionálna komunikácia zo zamestnancami je jednou z najúčinnejších pák vedenia ľudí a organizácie. Vedieť používať tento nástroj v podstate nie je vôbec ťažké, keď si manažment spoločnosti postaví za cieľ otvorenosť a hodnovernosť. Napriek tomu sa oplatí rešpektovať niekoľko užitočných princípov, ktoré sú v tomto príspevku konkretizované pravidlami.
Prof. Marcus Reichle pracuje od 1980 roku na Washington University v St. Luis (USA) ako výskumník. Celé roky vyšetroval pokusné osoby PET-skenerom (pozitrónová emisná tomografia, skr. PET, je zobrazovacia metóda nukleárnej medicíny založená na princípe anhilácie následnej detekcii žiarenia a jeho rekonštrukcii na rez tkaniva v danej rovine). Cieľom týchto pokusov bolo pokročiť v identifikácii kompetencií jednotlivých oblastí mozgu. Do polovice 90-tych rokov však bádateľovi niečo podstatné unikalo.
Jedného dňa náhodne narazil pri posudzovaní PET-skanu na zvláštny fenomén. Niektoré oblasti mozgu znížili svoju aktivitu, keď pokusná osoba začala so spracovávaním zadanej úlohy. A keď sa pokusná osoba uvoľnila, opäť stúpla spotreba kyslíka.
Reichleho objav medzi odborníkmi známy ako „Default Modus“ zjednodušene hovorí, že náš mozog spotrebuje iba 5% svojej energie na to, aby reagoval na podnety z okolia. Zvyšnú energiu potrebuje náš orgán myslenia na internú komunikáciu organizmu.
Táto analógia medzi „Default Modus“ a komunikáciou v organizácii je prekvapujúca. Pri posudzovaní celkovej komunikácie organizácie sa dá nepochybne konštatovať, že vnútrofiremná komunikácia má zreteľne vyšší podiel než komunikácia so zvyšným externým prostredím (zákazníci, dodávatelia, úrady).
Vnútrofiremná komunikácia je tu chápaná ako sumár všetkých formálnych komunikačných udalostí – porady, rozhovory, e-maily, obežníky, poznámky, protokoly, žiadosti, podklady, pripomienky a Intranetové procesy. Vnútrofiremná komunikácia možno netvorí, ako v prípade mozgu, 95% „komunikačného obsahu“, ale nepochybne kvantitatívne prevažuje nad externou komunikáciou.
Tento pomer sa však neodzrkadľuje v pozornosti organizácii, ktorú vnútrofiremnej komunikácii v praxi venujú. Manažéri a teoretici sa skôr zaoberajú s inými témami – marketingom, reklamou, PR, krízovou komunikáciou alebo vzťahmi s investormi.
V každodennom živote organizácie téma internej komunikácie často živorí. Najmä v krízových situáciách býva komunikácia vedenia so zamestnancami až trestuhodne zanedbávaná. Niekedy vzniká dojem, ako keby existovala negatívna korelácia medzi hospodárskym zdravím organizácie a vôľou top manažmentu informovať. Čím sú prognózy organizácie pochmúrnejšie, tým je potreba informovanosti osadenstva vyššia.
Dávno je známy fakt, že zisk v podstatnej miere závisí na kvalite komunikácie so zamestnancami. Komunikácia s nimi je podstatnou súčasťou firemnej kultúry. Ovplyvňuje ich angažovanosť a tým aj finančný úspech spoločnosti. Štúdia Spolkového ministerstva práce a sociálnych vecí v Nemecku sa pokúsila kvantifikovať túto súvislosť. Štúdie sa zúčastnilo 314 spoločností a podarilo sa v nej preukázať, že asi tretina zisku sa jednoznačne vzťahuje na „dobrú“ firemnú kultúru a fungujúcu komunikáciu medzi zamestnancami.
Ak je to pravda, potom sa zanedbávaním komunikácie organizácie pripravuje o nemalú časť zisku. Ktoré princípy a pravidlá by mali pritom organizácie rešpektovať? To sa pokúsime sprostredkovať v ďalšom texte.
Princíp 1: Iniciovať komunikáciu je úlohou top manažmentu
Podstatou riadenia spoločnosti je vedenie zamestnancov. Komunikácia so zamestnancami je jednou z úloh, ktorá nemôže byť delegovaná – je to vždy úloha manažéra. Strategické plánovanie vnútrofiremnej komunikácie patrí do rúk vedenia spoločnosti. Čo to konkrétne znamená?
Pravidlo 1: Vypracujte stratégiu komunikácie. Stanovte svoje komunikačné pravidlá, prípadne ciele a premyslite si, ako ich chcete dosiahnuť.
Pravidlo 2: Neuspokojte sa so schválením „základných pravidiel komunikácie“, ale pravidelne kontrolujte, či sa ciele dodržiavajú.
Pravidlo 3: Prezentujte osobnú zodpovednosť za komunikáciu so zamestnancami vlastnou aktivitou (napr. prostredníctvom komunikácie na poradách, písaním článkov do zamestnaneckého časopisu alebo informačnými e-mailami na všetkých zamestnancov – „reports from the front“).
Princíp 2: Kuchynský rozhovor namiesto vládneho prehlásenia
Ak by sa analyzovala komunikácia vedenia so zamestnancami (verbálna aj písomná), mohli by sme často dospieť k názoru, že sa jedná o vyjadrenia politikov v parlamente. Formálne prejavy bez obsahu, v lepšom prípade nejasné správy o globálnych témach. To ale nie je to, čo chcú zamestnanci počuť. Zaujímajú sa skôr o konkrétne veci – ako sa riešia úlohy a problémy, či rátať s istotu svojich pracovných miest, alebo ako vyzerajú všeobecné pravidlá čerpania dovoleniek v novom roku.
Pravidlo 4: Zistite, ktoré témy sú pre vašich zamestnancov kľúčové, napríklad za pomoci prieskumu postojov zamestnancov. Je potrebné, aby bol v prípade realizácie takéhoto prieskumu manažment dôsledný. Veľa organizácií prieskum spustí, ale zamestnanci sa už nikdy nedozvedia výsledky prieskumu a tie samozrejme zaujímajú aj ich.
Pravidlo 5: Nezaoberajte sa len „veľkými“ témami – ako rozvoj národného hospodárstva, ale zamerajte sa hlavne na témy, ktoré sa priamo týkajú vašej organizácie.
Pravidlo 6: Vyvarujte sa imitovania reči politikov. Chcete získať súhlas alebo pochopenie vašich zamestnancov? Hovorte preto s nimi tak, akoby ste hovorili so svojim partnerom za kuchynským stolom – otvorene, konkrétne a zrozumiteľne.
Princíp 3: Zvoľte diferencovaný prístup
Čím je podnik väčší a rôznorodejší, tým dôležitejší je tento princíp, pretože nie všetci zamestnanci majú rovnaké potreby informovanosti. Spolupracovníkov z technických oblasti z časti trápia iné starosti, majú iné priania a očakávania ako pracovníci podpory predaja, alebo asistentky.
Pravidlo 7: Pouvažujte, aké skupiny zamestnancov sa v organizácii vyskytujú a identifikujte, aké špeciálne požiadavky majú na vnútornú komunikáciu. Môžete stavať na výsledkoch prieskumu zamestnancov (Pravidlo 4).
Pravidlo 8: Vytvorte si praktické nástroje a informačné formáty, ktorými chcete osloviť jednotlivé cieľové skupiny, ako napr. okrúhle stoly alebo podnikové noviny.
Pravidlo 9: Zohľadnite aj tie cieľové skupiny, na ktoré ste možno nemysleli v „prvom kole“, napríklad rodinní príslušníci zamestnancov, dočasní pracovníci, dôchodcovia.
Princíp 4: Pravidelné informovanie
Mnohé spoločnosti majú skutočne čestné úmysly vytvoriť fungujúci systém vnútrofiremnej komunikácie. Inšpirujú sa príkladmi od zákazníkov alebo dodávateľov, veľkých a známych spoločnosti alebo správami z médií. Naplánujú vydávanie týždenného newslettra alebo mesačného časopisu pre zamestnancov. Ale po prvom vydaní oboch „periodík“ buď dôjdu témy alebo nejaký naliehavý projekt zabráni ich ďalšiemu vychádzaniu. Ako to môžu zamestnanci vnímať? Sklamanie je namieste, typickou reakciou býva: „opäť nič viac, len bublina…“
Pravidlo 10: Dobrá komunikácia so zamestnancami nezávisí od kvantity, ale od spoľahlivosti. Dobre si preto rozmyslite, ako pravidelne chcete jednotlivé formáty vydávať. Redukujte radšej početnosť, ale spoľahlivo dodržujte vopred oznámené termíny.
Pravidlo 11: Zamestnanci chcú vedieť, kedy dostanú informácie. Oznámte na začiatku roka, kedy sa budú konať podnikové schôdze alebo kedy bude vychádzať časopis pre zamestnancov.
Pravidlo 12: Podmienkou pre Pravidlo 11 je, že si včas spravíte analýzu komunikácie so zamestnancami. Zostavte si preto časový komunikačný plán. Môžete k tomu použiť aj odporúčania z Princípu 3.
Princíp 5: Dôležitá je osobná komunikácia
Už dlho sme v digitálnom veku a nové média sa dávno udomácnili vo všetkých oblastiach podnikania. Ich výhody sú pre komunikáciu samozrejme okúzľujúce. Rýchlo, lacno a jednoducho možno informovať zamestnancov e-mailami, newslettrami, intranetom alebo prostredníctvom blogov. Používať tieto moderne komunikačné formáty je rovnako vábivé, ako aj nebezpečné. Rýchlo totiž vytláčajú klasické prostriedky komunikácie.
Pravidlo 13: Nepodliehajte „digitálnym pokušeniam“ a nezabúdajte pritom na vysokú hodnotu osobného kontaktu. Je stále jadrom interpersonálnej komunikácie.
Pravidlo 14: Digitálne nástroje majú svoje opodstatnenie, nemôžu však nahradiť blízkosť a osobný kontakt. Aj naďalej chodievajte do prevádzky. Organizujte podnikové schôdze a buďte osobne k dispozícii zamestnancom.
Pravidlo 15: Vychádzajte z toho, že nie všetci zamestnanci disponujú prístupom k PC a sú teda obmedzene dosiahnuteľní. Postarajte sa o to, aby všetky informácie, ktoré boli poslané digitálnou cestou, boli k dispozícii aj v tlačenej forme (napr. vyvesené na nástenke, rozposlané formou obežníka), aby sa dostali aj k zamestnancom bez elektronickej schránky.
Princíp 6: Namiesto lesku radšej obsah
Nie je rozhodujúci rozpočet, ktorý vyčleníte na komunikáciu so zamestnancami, ale serióznosť s akou sa jej venujete. Zamestnanci rýchlo zbadajú, či považujete internú komunikáciu za „povinné cvičenie“, alebo vám na nej skutočne záleží. K tomu nepotrebujete drahé oddelenie komunikácie, ale presvedčenie, že len dobre informovaní zamestnanci dokážu vykonávať svoje úlohy efektívne.
Pravidlo 16: Berte internú komunikáciu práve tak vážne, ako externú. Držte sa zásady, že budete informovať vašich zamestnancov tak často a rozsiahlo, ako médiá a zákazníkov. Vždy však informujte najprv svojich zamestnancov a až potom externé cieľové skupiny. Nič nie je pre personál iritujúcejšie, ako dozvedieť sa z novín alebo od cudzích novinky o svojom zamestnávateľovi.
Pravidlo 17: V moderných spoločnostiach preberajú zamestnanci spoluzodpovednosť za spoločnosť. Predpokladom je, že majú dostatok informácií o úlohách, cieľoch, podnikových súvislostiach a trendoch. Buďte si vedomí, že profesionálnou komunikáciou so zamestnancami prispievate k bezproblémovému fungovaniu vašej organizácie.
Pravidlo 18: Komunikácia so zamestnancami predstavuje samozrejme viac, než len poskytovanie informácii. V ideálnom prípade má aj motivovať tým, že jej prostredníctvom im preukážete úctu, ľudskú stránku spoločnosti a manažmentu. Vyslovujte uznanie, chváľte a majte odvahu vyjadriť pocity.
Princíp 7: Komunikácia všetkými smermi
Komunikácia so zamestnancami sa tradične chápe ako jednosmerka – vedenie spoločnosti informuje personál. Moderné chápanie vnútrofiremnej komunikácie ju však vníma ako viacsmernú. Zamestnanci by mali mať možnosť vyjadriť svoje podnety, myšlienky, želania a kritiku smerom k vedeniu. K tomu musia mať príležitosť k vzájomnej výmene názorov.
Pravidlo 19: Využite možnosti pre horizontálnu komunikáciu, hoci aj formou malých fór s občerstvením.
Pravidlo 20: Zavádzajte formáty pre komunikáciu „nahor“, napríklad formou špeciálne vyhradeného času, v ktorom budete komukoľvek zo zamestnancov k dispozícii. Navštevujte jednotlivé oddelenia alebo zorganizujte inovačné fórum pre všetkých zamestnancov.
Pravidlo 21: Niekedy musia byť zamestnanci motivovaní k tomu, aby prichádzali s novými návrhmi a nápadmi. Obzvlášť v organizáciách s početnými hierarchickými stupňami býva osadenstvo ostýchavé otvorene komunikovať s manažmentom. V takých situáciách môžete podnietiť komunikačný proces tak, že zamestnanci dostanú možnosť vyjadriť svoj názor formou anonymného prieskumu alebo zorganizovaním lotérie („Kto má najlepší zlepšovací nápad?“).
Princíp 8: Miesto štýlu novín (moskovská) PRAVDA – angažovaný štýl časopisu SPIEGEL
Komunikácia so zamestnancami môže dlhodobo fungovať iba vtedy, ak je otvorená. Zamestnanci rýchlo zbadajú, keď dostanú len „firemné PR“.
Pravidlo 22: Komunikácia so zamestnancami nie je prechádzka ružovým sadom. Je potrebná práve vtedy, keď sa spoločnosti nedarí. Otvárajte preto aj háklivé témy – skrátenie prémií, neposkytnutie 13. platu, pokles obratu, strata dôležitých klientov. Zamestnanci nie sú malé deti, ktoré potrebujú ochranu.
Pravidlo 23: Nezadržiavajte negatívne informácie, nemajte strach pred stratou imidžu. Keď ľudia nedostanú informácie, vymyslia si ich – tak vznikajú fámy a domnienky.
Pravidlo 24: Podobne škodlivé ako zamlčovanie dôležitých informácií, je prikrášľovanie negatívneho obsahu. Ak musíte zamestnanca prepustiť, tak to povedzte a nehovorte o „uvoľnení kapacít“.
Princíp 9: Nielen plánované témy, ale aj spontánne akcie
Tak ako je zmysluplné vypracovať komunikačný plán (Pravidlo 12), tak isto má význam dopĺňať ho priebežne o spontánne akcie.
Pravidlo 25: Mimoriadne a nepredvídateľné udalosti, ktoré nemôžu počkať na zverejnenie v pripravovanom newslettri, je potrebné odkomunikovať okamžite. Nečakaný obchodný úspech firmy, získanie významného klienta – to všetko sú témy, ktoré neznesú odklad a mali by byť zamestnancom oznámené hneď potom, ako sa ich dozviete vy.
Pravidlo 26: Nebojte sa pre zmenu použiť nové, netradičné formáty. Pozvite napríklad niekedy niektorého dôležitého obchodného partnera alebo klienta na prednášku, alebo rozdávajte zamestnancom ráno pri vrátnici letáky s dôležitým upozornením, že dostanú mimoriadnu odmenu v dôsledku dobrých výsledkov.
Pravidlo 27: Tak ako v dobrom partnerskom vzťahu aj v organizácii platí, že vzťah utužia občasné príjemné prekvapenia. Zabránite monotónnosti v komunikácii, ak z času na čas potešíte zamestnancov niečím milým (napr. nanukom počas horúceho letného dňa).
Princíp 10: Nielen prisľúbiť, ale aj splniť
Všetky doteraz popísané princípy a pravidlá sú predpokladom pre úspešnú vnútrofiremnú komunikáciu. Tá však nebude účinná, ak sa jedno bude hovoriť ale iné konať.
Pravidlo 28: „Neexistuje lepšia forma výchovy, ako byť príkladom – a ak to nie je možné inak, potom odstrašujúcim.“ Albert Einstein týmto citátom trafil klinec po hlavičke. Vedenie spoločnosti musí ísť zamestnancom príkladom. Ak šéf koncernu nabáda zamestnancov k šetrnosti a sám sa o pár dní privezie na novej limuzíne, veľmi rýchlo sa stane nedôveryhodným.
Pravidlo 29: Dodržujte svoje slovo. Ak v podnikovom časopise sľúbite, že zrekonštruujete do konca roka sprchy v prevádzke, tak by to malo byť do Silvestra zrealizované.
Pravidlo 30: Buďte osobne k dispozícii zamestnancom pred každou naplánovanou komunikačnou aktivitou. Komunikujte s jednotlivými zamestnancami, navštevujte pravidelne rôzne organizačné útvary.
Záver
Organizácie podobne ako ľudský organizmus nedokážu existovať bez internej komunikácie. Vnútrofiremná komunikácia má obrovský význam, preto ak jej bude zo strany manažmentu venovaná profesionálna starostlivosť, budú rešpektované potreby zamestnancov byť informovaní a bude zabezpečená kontinuálne otvorená komunikácia – to sú tri jednoduché pravidlá úspechu – významne sa zlepší kultúra organizácie a tým aj jej finančná úspešnosť.
